【接客サービス/カフェ】邪魔ですけど!目の前に出されるコーヒーカップ。カフェ店員の接客サービス


 お店のカウンターでお金を払って飲み物を受け取り、自分で席まで持っていくセルフサービス型のカフェがあるかと思いますが、今回の話は、そちらではなく、カフェ店員さんが机に注文を取りに来てくれるタイプのカフェの話です。

 お店に入って、注文し(多くの場合、通常のコーヒーを頼みます)、飲み物が届くまで、通常は手持ちの文庫本などを読んで隙間時間を埋めています。5~10分くらいでしょうか。それくらい経つと注文のコーヒーが席まで届きます。

 ここで気になることがあるのです。カフェ店員さんのコーヒーカップの置き方です。

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 多くの場合、私だけではなく皆さんもそうだと思いますが、カフェの机にスマートフォンや本、ノート、パソコンなどを置いて、これから何か作業をしようとしている状況だと思います。

 そう。机の上では、自分の“作業スペース”を確保している状況なわけです。机の上の空いたスペースは、“単に空いている”のではなく、作業のために“空けている”のです。

 それにもかかわらず、ほぼすべてのカフェ店員さんは、その作業スペースにコーヒーカップを置きたがります。常々「なんで?」と思っていました。こうしたシチュエーションを皆さんも感じたことないですか?

 恐らく、そうなる理由は3つあるのではないかと考えてみました。

■理由1:お店の接客マニュアルで決められている


 お店には店員さんの接客マニュアルがあるものです。それがあるからこそ、多くの店員さんがいる中でも、均一化された接客サービスの提供が可能となるものです。

 恐らくそのマニュアルの中に、お客のテーブルの“最もお客に近いスペースに飲み物を置くこと”といった項目があるのではないかと想定しています。そして、店員さんはそれに忠実に従っているのではないかと考えられます。

 でも、そこは空気を読んでほしいところ。またお客の様子を見て判断してほしいところです。

■理由2:あまりカフェ店員さんはカフェに客としてきたことがない


 考えられる仮説のひとつとして、カフェ店員さん自身があまり客としてカフェに来たことがない、ということも考えられます。

 自らカフェの店員を仕事としているのだから、わざわざプライベートでカフェに行きたくないと考える心理もあり得るかと。そうだからこそ、客として、接客される視点に乏しいのかもしれません。

 自分が接客する際に、どう振る舞うとお客が“いや!”と感じるかの感覚がないのではないかという仮説です。もしその感覚があれば、お客の“作業スペース”にコーヒーカップは置きたくないですよね。

■理由3;意識的にやっている


 逆に意識して、お客の“作業スペース”をつぶしている、という考え方もできなくはないと思います。

 日々、多くのお客に接客しているカフェ店員さんからは、カフェで作業しているお客はあまり好ましい存在ではないのかもしれません。そうした印象を持つカフェ店員さんが多いとしたら、意識的にちょいイジワルをしてみたくなることもあるかもしれません。

 でもその場合、こうも行くカフェ、行くカフェで、異なるカフェ店員さんからの同じ振舞いに遭遇することはないようね…だって、カフェ店員さんだって人それぞれなんだから。


 ほんとうの真実はどこにあるのかしら…恐らくひとつめが最も当たり前であるけど、最も真実に近い気もしています…

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